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质量小语

开展零缺陷质量管理体会

编辑: admin 2014/5/17 14:29:21

从1996年开始在企业中着手建立ISO9002:94质量管理体系,一直到2002年的ISO9001:2000的转换。企业在其中获益非浅,而个人在质量管理中也渐渐看到了门径。随着企业不?#31995;?#23398;习,我们也开始了解了成功企业的先进管理思想和经验。也就是在这时有幸接触和学习了克劳士?#35748;?#29983;的零缺陷质量管理理念。通过实际运用和不断加深理解,越来越能够体会到零缺陷的质量管理思想是指引我们企业未来成功发展的管理方向。在实际工作运用推广零缺陷质量管理过程中也积累了一些体会与大家进行交流,希望得到更多的批评和指正。

    一、创建质量文化,形成健康的质量价值观是未来企业质量管理的核心动力。

    我们企业上上下下传诵着老总的一句口头禅——“先做人,后做事”。这种理念支撑着企业的核心业务流程。在企业大的文化氛围?#26657;?#25105;们借助对零缺陷质量管理理念的深入理解,创建并推广了八个质量价值观。

    (一)以顾客为关注焦点:——市场是我们的外部顾客
                ——下道工序是我们的内部顾客
     ·站在客户的立场和角度考虑和处理问题
     ·及时、耐心地积极聆听、询问,确认顾客要求
     ·及时答复顾客的提问
     ·及时?#21672;?#22788;理顾客投诉和抱怨

    (二)诚信:——有用的和可信赖的(Useful and Reliabal)
     ·如期完成自?#26680;信?#30340;工作
     ·实事求是地?#28304;?#20219;何事情
     ·用做人的准则做事,用做事的结果看人

    (三)团队合作:——改变以我为?#34892;?#30340;观念
     ·互相尊重
     ·主动沟通
     ·理解合作
     ·资源共享

    (四)零缺陷的质量标准:
     ·要求是多维的、动态的,而符合要求是永远不变的
     ·第一次就把事情做对,第一次?#22836;?#21512;要求

    (五)预防:
     ·预防产生质量
     ·凡不符合项都有原因,凡产生之事皆可预防
     ·预防最省钱

  (六)创新:
     ·善于发现问题并解决问题就是创新
     ·学会思考,把灵感和创意转化为可提供的产品和服务

  (七)适应变化:
     ·变化总是在发生着,做好迅速变化的准备
     ·尽早注意细小的变化,有助于即将来临的更大的变化
     ·学会预见变化,学会领导变化
     ·自我?#32570;?#21270;才能影响别人变化

  (八)迅速?#20174;Γ?/span>
     ·迅速?#20174;?#25165;能赢得先机
     ·快速行动才能把握先机

    在传播和推广这些质量价值观?#26657;?#25105;们发现很多人不以为然,不能真心地与自己的工作结合。所以要想让这些质量价值观深植人心,必须有声有色的展现在大家面前。可以在企业内部寻找、挖掘鲜活的事例大力宣传。很难?#19994;?#29983;动的事例时就借助外来的经验事例进行教育。
有了这种质量价值观作为质量文化的骨架,我们的质量管理就有了灵魂。

    二、以ISO9000质量管理体系为框架,不断吸收各种先进的管理思想、经验和方法,切实转化为可行的要求,统一贯彻执行。

    我们企业每年?#23478;?#33457;费好大一?#26159;?#35831;人、派人和组织培训,那么怎样把这些先进的经验转化为切实可行的指导和行动是需要深入思考的。每一种思想,每一个经验管理模式的提出和传播,都必然有其成功的道理;但不是说一个成功的经验会使大家都获得成功,因为所处的环境和领域不同,对成功经验的理解不同,人员和企业文化氛围不同,借鉴、采用和推动的方?#35762;?#21516;。所?#36816;?#19981;同的人要接受不同的培训,有思想的人才会有选择有方法的借鉴、组织所领会的培训经验。

    我们所熟识的?#28909;鏘SO14001、5S、JIT等等?#38469;遣?#21516;侧重要求的管理体系。越来越多的管理体系,而且伴随着认证需求,我们该如何分配资源建立、实施和运行控制?而且过多的要求也会给员工带来麻烦和混乱。因此我们选择以ISO9000质量管理体系为框架,把其他的管理体系转化为ISO9000的一部分要求,也就是说按?#23637;?#31243;方法,把各个部门、各个岗位看作不同的过程,每个部门、每个岗位的不同方面的要求整合为完整的作业要求。这样不需要区分这部分工作是ISO9000的要求,那部分工作是ISO14001的要求。
有效的工作整合、系统的工作要求可?#22253;?#21161;我们有效的实施质量管理。

    三、建立有效的监控系统是预防的一部分。

    我们的质量管理过程也就是一个PDCA过程,在整个过程中感觉到最困?#35757;?#26159;保持过程。那么在以ISO9000为框架的质量管理体系中这种PDCA的维护、改善和进步如何体现?在实际工作中发觉一旦监督有所松懈,相应的各种要求的贯彻就会有所偏差。为了改善这种?#32622;媯?#25105;们专门建立了质量管理体系日常化监督维护系统,并在质量管理部门内部成立了质量促进委员会(跨部门成员)。质量管理体系日常化维护?#35762;?#24037;作按照下面的框图内容展开(详见下页)。

    在实施质量管理体系日常化?#35762;?#24037;作中很重要的一部?#36136;?#23545;?#35762;?#32467;果的评价和处理。我们在零缺陷质量管理中学习了“以无威胁的方式进行衡量”的原则,如果抱着查处问题进行处罚来督促开展工作的话,那么会带来很多工作抵触,而且也容易把问题隐藏起来。所以我们?#36234;?#21169;发现问题并解决问题的鼓励方法来调动全员参与质量改进的热情。哪个部门(岗位)发现和解决的问题多,给予高等级的奖励,而不采取出发措施(重大违规的除外)同时在我们的质量价值观中也把其定义为“创新”。

    四、坚持目标化管理使距离零缺陷目标的差距逐渐缩小

    零缺陷质量管理是我们质量管理的方向,零缺陷质量管理是我们质量管理的政策,零缺陷质量管理也是我们坚持不懈的决心和态度。实际在我们的企业中距离零缺陷的?#36136;?#24046;距特别大,不仅我们企业,在接触到的许多企业?#26657;?#21040;处存在着要求不明确的现象。客户的要求不明确,客户的要求在销、产、供的分解中层层都存在着不明确的地方。所以深有体会要从最基本的要求开始建立完善,然后形成质量的预防系?#22330;?#37027;么这些工作的推进,一个有效的手段就是进行目标化管理。我们在贯彻零缺陷质量管理?#26657;?#23545;于零缺陷的理解分为两部分,一部?#36136;?#25226;零缺陷作为一种行动的决心和态度进行意识教育,另一部分把零缺陷的实现历程通过目标化管理进行规划和有效控制。如此开展工作和教育使大家能够接受。 


    目标的设定?#35760;?#25105;们在零缺陷质量管理中已经学习过了,在这里想?#24247;?#30340;是:
    a.设定目标前我们应问一?#39318;?#24049;
    ?我们的核心业务是什么?
    ?我们的核心业务应该是什么?
    b.要考虑在以下八个方面设定目标
    ?市场营销????创新   ? 人力资源  ?财务资源
    ?实物资源   ?生产力   ?社会责任  ?利润需求
    c.设定目标的要求
    ?仔细确定????根据变化经常修改
    ?清晰公开   ? 平衡各种目标

    在我们的目标化管理过程中曾经出现过,一?#30340;?#26631;化管理,公司给各个部门好多目标,非常杂乱,所?#36816;?#38656;要整合;有的部门自己提出的管理目标未把部门的核心业务列入管理?#26657;?#30446;标下达后,数据的采集、统计、分析和管理未能明确责任部门(人员)和方法,所以给衡量造成困难。

    零缺陷质量管理是我们追随的方向,在实际推广和运用?#26657;?#25105;们应以零缺陷的管理思想为根本,结合企业的实际状况和特色,并运用一些成功的管理方法有步骤的开展工作。在推动零缺陷质量管理?#26657;?#25105;们?#24247;?#39046;导的作用,再结合有效的?#35762;?#25511;制系统,可能会有事半功倍的效果。

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